La responsabilidad de decir aló

Por Marcela Barros
Revista: Volumen 3 N°6/2015

El avance de las comunicaciones le ha quitado un terreno importante al cara a cara. Reemplazar palabras por emoticones es tan frecuente como saludar a un amigo por chat, Twitter o un mensaje por Facebook en vez de visitarlo. El objetivo está cumplido.

La oferta de atenciones médicas telefónicas que existe en el mercado es amplia. Isapres, Chile Atiende, empresas de electricidad, clínicas, entre otras instituciones, hoy ofrecen el servicio de atención médica telefónica 24 horas, 365 días al año. ¿Será que la tecnología está superando la capacidad de percibir, escuchar, observar de las personas?

MIRADA ÉTICA Y LEGAL

 “La prestación de servicios por medio de teléfono deja a los médicos muy expuestos a eventuales complicaciones médico-legales. Cada vez con mayor frecuencia los tribunales de justicia han entendido que dichas prestaciones no reúnen completamente los requisitos básicos que debe tener una atención”, explica el abogado jefe de Falmed, Juan Carlos Bello.

Agrega el jurista que en las etapas de una atención “el examen físico resulta fundamental para establecer o dar luces respecto de un determinado diagnóstico o tratamiento a seguir. Al atender telefónicamente se omite ese paso, lo que es suplido con información del paciente mismo: («¿cómo te sientes?», «¿cómo te ves?») o mediante un pariente: («¿cómo ves a tu hijo?»); o mediante otro profesional, por ejemplo, que la enfermera diga cómo ve a un paciente. Lo cierto es que desde el punto de vista legal es un peso que recae en el médico. Como abogado, el «no estar ahí» no puedo utilizarlo como excusa para decir «por eso se equivocó». Eso no es una atenuante, sino una agravante”, precisa quien lidera el equipo de abogados de la Fundación.

La mirada ética del Colegio Médico también es restrictiva. Aun cuando no existe un pronunciamiento al respecto y reconociendo que es una tarea pendiente a realizar, Legalmente, las atenciones telefónicas no son recomendables. Éticamente, sólo con quienes existe una relación médico-paciente y con pacientes crónicos. ¿Protocolos? No existen. La recomendación es evitarlas y nunca realizar un diagnóstico. Atención Médica Telefónica: Por: Marcela Barros 8 tecnologías FalmedEduca la presidenta del Departamento de Ética de la entidad gremial, Dra. Gladys Bórquez, sostiene que una atención médica telefónica se puede entregar cuando existe una relación médico-paciente o a un paciente crónico. “La consulta requiere generar un espacio de confianza, una comunicación verbal y no verbal. El estar juntos requiere desarrollar habilidades sociales y comunicacionales, lo que no puede hacerse a través de una línea telefónica. Por eso le digo que tenemos que hacer un espacio, discutir y establecer directrices éticas para cuándo podría ser legítima una consulta (telefónica)”.

El presidente de Falmed, Dr. Sergio Rojas, la recomienda sólo en casos extremos. “Yo creo que no son convenientes. Es claro que una atención telefónica impide un acto médico completo. Porque no permite ni la observación, ni el examen físico, ni la buena empatía, ni menos establecer el vínculo con el paciente. Es riesgosa desde el punto de vista clínico y legal. La atención telefónica hay que dejarla para un extremo, en que si yo no tengo nada cercano, se pueda usar como una orientación”, sostiene el presidente de Falmed.

SERVICIOS AL TELÉFONO

Al ingresar la frase “atención médica telefónica” en cualquier buscador de internet, cientos de páginas se despliegan con información: especialistas, 24 horas, todos los días del año y líneas gratuitas, entre otras bondades. Es atractivo para cualquier usuario, pero ¿cuál es el límite? Para la Dra. Bórquez es “complejo desde el punto de vista ético, porque (el servicio) es una consulta propiamente tal”.

Una de las isapres pioneras en este ámbito es Colmena Golden Cross. “Este es un servicio de orientación telefónica básica. La gran mayoría de nuestras consultas tienen relación con pediatría. En el caso de que los profesionales de la salud detecten que se trata de algo que requiere atención médica, derivan al afiliado a un servicio de urgencia o le indican con cuál especialista agendar una cita”, explica Marisol tecnologías FalmedEduca 9 Lagos, subgerente de Servicio al Cliente de la isapre.

El presidente del Colegio Médico de Chile, Dr. Enrique Paris, apunta a la necesidad de generar procedimientos claros. “Para eso debieran haber protocolos que ojalá estén consensuados con las sociedades científicas. Que sean bien hechos, bien preparados, porque, si no, se pueden cometer errores”, puntualiza agregando que el mayor estándar que se puede exigir a un médico es que este diga “si es o no grave, si es urgente o no, o si tiene que ir de inmediato al hospital, cosas así, muy generales, pero no involucrarse en un diagnóstico. Jamás por vía telefónica. Hay que ser prudentes al máximo”.

TELEMEDICINA

El uso de tecnologías de información y comunicación al ámbito de la salud es lo que comúnmente se conoce como telemedicina. De acuerdo a información publicada en el portal del Ministerio de Salud, en Chile se han desarrollado las categorías de teleradiología, teleasistencia, teledermatología y teleelectrocardiografía.

En 2000, dicha secretaría? 10 tecnologías FalmedEduca de Estado dio a conocer el Plan de Salud Digital. Entre sus prioridades estaban las de llegar con salud pública a los sectores más apartados de Chile, reconociendo los esfuerzos de desplazamiento de los habitantes de zonas aisladas.

En diciembre de 2014 la Presidenta Michelle Bachelet anunció el servicio de telemedicina en más de 200 centros de salud pública para fines de 2015. “La idea es contar con atención de especialistas médicos a distancia, poniendo al servicio de esta atención toda la tecnología que existe y que permite entrevistar al paciente, a la familia, o intercambiar opiniones con los especialistas, recibir exámenes de laboratorio o imágenes de radiología a distancia”, declaró la Mandataria a los medios de comunicación a fines de 2014.

Algunas de las bondades promovidas de este sistema es que permite comparar diagnósticos, desarrolla métodos de colaboración a distancia y ayuda a ampliar la cobertura nacional de salud.

La Asociación Médica Mundial aconseja que el paciente no acceda a una consulta por telemedicina, salvo las siguientes condiciones: “que el paciente y el médico dispongan de elementos de identificación recíproca fiables; que exista una previa relación profesional médico-paciente; y que el médico tenga un conocimiento suficiente del problema en cuestión de modo que pueda ejercer un juicio apropiado y justificable. Queda al margen el escenario de urgencia, donde el médico tiene que basar su juicio en observaciones incompletas debiendo estar constituido, en estos casos, el factor determinante de su opinión por la naturaleza de la urgencia”.

Para el presidente de Falmed, Dr. Sergio Rojas, “lo que pasa es que en Chile las soluciones transitorias suelen convertirse en situaciones permanentes. Eso es peligroso porque todavía las políticas para resolver el déficit de especialistas son insuficientes. Por ningún motivo este tema de la telemedicina lo pondría por delante ya que puede afectar lo más importante que es la calidad de la atención”.

El estudio “Análisis médico-legal de la consulta médica telefónica: riesgos legales profesionales y seguridad”, elaborado por la Universidad Complutense de Madrid, analizó cerca de 14 mil consultas telefónicas registradas en 2008 en el sistema de salud español. Detectó que un factor común de los errores es que “ocurren cuando los pacientes y sus médicos, y los profesionales entre sí, tienen problemas de comunicación, derivados de la mala transmisión y pérdida de información relevante para el diagnóstico”.

Tal parece que aunque avancen las comunicaciones, aunque las compañías intenten crear cada vez sistemas más efectivos, la relación cara a cara resulta imposible de reemplazar. A la luz de los antecedentes, la percepción que un médico se forma al ver, percibir, escuchar, dialogar con un paciente, nunca será sustituida por tecnología alguna. El llamado, entonces, es a la prudencia.