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Revista Falmed Educa
Vida Médica Vol. 71 N° 3

Por una comunicación de excelencia

Comuniquémonos con empatía


Especialistas en el estudio de la relación médico paciente destacan el desarrollo de habilidades comunicacionales para lograr mejores resultados en la salud de los pacientes, pero también como una herramienta que favorece la seguridad del profesional.
20/12/2019 | Pablo Muñoz
La presencia de un problema de salud y la experiencia de sentirse enfermo es quizás uno de los momentos de mayor vulnerabilidad para los seres humanos. El conocimiento y experticia serían lo primero que el paciente esperaría del profesional médico. Sin embargo, la evidencia muestra que las expectativas de los pacientes van más allá de estas dos dimensiones.

Un estudio de la Superintendencia de Salud, en 2013, evaluó lo que a juicio de los usuarios eran los elementos que más inciden en la satisfacción de la atención de salud. Durante las entrevistas en profundidad, la mayoría de los pacientes mencionó la calidez y humanidad como características que esperaban de técnicos, enfermeras y médicos.

Los entrevistados también coincidieron en la necesidad de que los profesionales de la salud manejaran las que se conocen como “habilidades blandas”, identificando estas cualidades como una fortaleza para la satisfacción usuaria.

Los resultados del estudio cualitativo de la Superintendencia coinciden con la experiencia internacional. En 2016, investigadores de la Universidad Médica de Innsbruck, en Austria, buscaron describir la influencia de la comunicación médico paciente, revisando 25 estudios publicados entre 2000 y 2015. Entre sus conclusiones, señalaron que los facultativos con mejores habilidades comunicacionales ofrecían mejor apoyo emocional a sus pacientes, les consultaban más sobre sus preocupaciones y les pedían el cumplimiento de metas. De este modo, observaron que los profesionales no solo lograban una buena relación médico paciente, sino también alcanzaban una mayor adherencia a los tratamientos.

Hay evidencia clara que tu vida como médico va a estar mucho más tranquila si usas habilidades comunicacionales.

- Dra. Phillipa Moore C., Docente Asociada del Departamento de Medicina Familia PUC.
La Dra. Phillipa Moore, docente asociada del Departamento de Medicina Familiar de la Pontificia Universidad Católica de Chile, con amplia experiencia en estudios sobre el rol de la comunicación en la relación médico paciente, coincide con estos resultados. A su juicio, el médico que realiza un uso efectivo de sus habilidades comunicacionales identifica los problemas de los pacientes con mayor precisión. Es así como, logra mayores beneficios en la salud de los pacientes y disminuye el riesgo de demandas en su contra. Este último aspecto no es menor, ya que la necesidad de hacer un uso efectivo de la entrevista con el paciente es sumamente relevante si se considera que un médico, que probablemente ejercerá por 30 años, realiza entre 86.000 y 120.000 entrevistas clínicas durante su carrera profesional.

“Hay un estudio de Canadá que tomó los exámenes nacionales de los médicos y los siguió por 10 años. Los médicos que estaban en el percentil bajo de habilidades comunicacionales tenían tres veces más reclamos que los que estaban en el percentil más alto. Ahí hay evidencia clara que tu vida como médico va a estar mucho más tranquila si usas habilidades comunicacionales”, destaca.


Entrenamiento en habilidades comunicacionales
En el artículo “Enseñanza de la empatía en Medicina”, publicado en la Revista Educación de Ciencias de la Salud de la Facultad de Medicina de la Universidad de Concepción (2005), el médico psiquiatra Marcelo Fasce recoge la importancia de desarrollar la empatía en las futuras generaciones de profesionales.

El Dr. Fasce señala que la empatía puede entenderse como la capacidad de acercarse afectivamente a un tercero. Dado que los pacientes esperan este acercamiento emocional de los profesionales, actuar con empatía mejoraría la relación con los pacientes, favoreciendo los diagnósticos, la adherencia a los tratamientos y los resultados y reduciendo los costos en salud.

La benevolencia, muy criticada durante muchos años, es central en la actuación de los profesionales de la medicina. Para desarrollarla, es necesario que los futuros médicos sean capaces de percibir las necesidades de sus pacientes.

- Dr. Luis Miguel Pastor García, Presidente de la Asociación Española de Bioética y Ética Médica.
Sin embargo, para María Luz Bascuñán, psicóloga y profesora asociada del Departamento de Bioética y Humanidades Médicas de la Universidad de Chile, desarrollar esta habilidad no es tan fácil. “La empatía no puede simularse, ni aprenderse cognitivamente. Uno experimenta empatía”, apunta. La académica estima que los pacientes “esperan que los profesionales de la salud posean la capacidad de manejar las diversas situaciones que experimentan, llegando a empatizar con su temor, angustia, rabia o tristeza”.

Algunos autores plantean que la empatía, como parte del proceso comunicativo, consta de tres etapas claves: escuchar validando las emociones, identificar las preocupaciones y terminar con una etapa de compasión y ayuda al paciente.

El Dr. Luis Miguel Pastor García, catedrático de la facultad de medicina de Murcia, España, editor jefe de los cuadernos de bioética y actual presidente de la Asociación Española de Bioética y Ética Médica, manifestó para esta revista que entre los médicos españoles “existe una concienciación de la necesidad de poseer esas habilidades y esto ha suscitado algunas iniciativas en el ámbito de la formación de los médicos internos residentes y en algunos postgrados de la Universidad. En los últimos años esta materia aparece también dentro de las disciplinas de grado relacionadas con el módulo: Medicina Social, Habilidades de Comunicación e Iniciación a la Investigación”.

Precisamente el Real Decreto 1393/2007 referido a la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales españolas menciona que entre las competencias que los estudiantes de medicina deben adquirir está “establecer una buena comunicación interpersonal que capacite para dirigirse con eficiencia y empatía a los pacientes, a los familiares, medios de comunicación y otros profesionales”.

“Los docentes tenemos la obligación de conseguir que al mismo tiempo que los alumnos obtienen unos mínimos formativos científicos al finalizar el grado, también los alcancen en la comunicación interpersonal, porque la comunicación con el enfermo es esencial para el ejercicio de la medicina”, enfatiza el Dr. Pastor García.

Una experiencia internacional que profundiza el desarrollo de la empatía y las habilidades blandas es la estrategia de “Entrenamiento en el Cultivo de la Compasión”, programa desarrollado por el Centro de Investigación y Educación para la Compasión y el Altruismo de la Escuela de Medicina de la Universidad de Standford, Estados Unidos. Un grupo de psicólogos clínicos e investigadores interdisciplinarios abordaron la necesidad de dar respuesta a los problemas detectados en la formación en medicina y el trato deshumanizado hacia los pacientes, mediante las denominadas “comunidades compasivas”.

Consultado por estas estrategias, el médico especialista en materias éticas, señala que “la benevolencia, muy criticada durante muchos años, es central en la actuación de los profesionales de la medicina. Para desarrollarla, es necesario que los futuros médicos sean capaces de percibir las necesidades de sus pacientes, lo cual requiere empatía y hacerse cargo del estado anímico de ellos”.

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El uso de “Pacientes Simulados”
La docente asociada del Departamento de Medicina Familiar de la PUC, Dra. Phillipa Moore, fue la responsable de introducir en Chile, hace algunas décadas, la experiencia de los pacientes entrenados que enfrentaba a los estudiantes de medicina a pacientes ficticios y sus entrevistas clínicas eran evaluadas desde la mirada del paciente. Esta estrategia, recuerda la Dra. Moore, permitió a la Unidad de Pacientes Entrenados de la PUC contar con más de 35 actores profesionales.

“Al tener un paciente simulado en tu docencia se pone al paciente en el centro de la enseñanza de los alumnos”, destaca la Dra. Phillipa Moore.

La reticencia a los temas comunicacionales de algunos de sus colegas fue constatada por la investigadora. Sin embargo, valora el cambio positivo de las nuevas generaciones de médicos. “Cuando comencé a enseñar comunicación cuestionaron el contenido que yo enseñaba. Hoy en día ese cuestionamiento puede ser respondido con evidencia bastante dura, hay algunas evidencias de primer nivel de ensayo que muestran distintas habilidades que mejoran los out coming en los pacientes”, agrega la Dra. Moore.

La sicóloga María Luz Bascuñán coincide en que la formación en comunicación no puede ser sólo teórica, pues necesita práctica e instancias de autoreflexión para que cada profesional identifique sus recursos y dificultades. A su juicio, “la clave está en generar una práctica pero reflexiva. Es decir, no se trata sólo de ‘aprender haciendo’ sino que también ‘pensando en lo que se hace’”.

¿Es posible evaluar y desarrollar una entrevista clínica enriquecedora, y una comunicación efectiva con el paciente en sólo 15 minutos? En el artículo “La comunicación médico paciente: ¿Cuáles son las habilidades efectivas?, la Dra. Moore menciona un estudio que comparó a médicos que se comprometieron con la atención centrada en el paciente y otros profesionales que no lo hicieron. Mientras los primeros se tomaron en promedio 8,5 minutos por consulta, los últimos lo hicieron en 7,8 minutos, es decir una diferencia de menos de un minuto.

Por eso, su sugerencia es construir un vínculo al inicio de la entrevista. “Los primeros minutos son claves. Si logras crear un buen vínculo al inicio, la relación fluye de ahí en adelante”. Algunos consejos prácticos son establecer el contacto inicial con la mirada y la postura, saludar al paciente por su nombre y evitar que tomar notas en el computador interfiera en el diálogo. Para escuchar al paciente, se recomienda hacer preguntas abiertas, identificando los motivos de la consulta y los problemas del paciente. Estos primeros pasos son esenciales para una comunicación de excelencia que construya una adecuada relación médico paciente.



PROTOCOLOS PARA COMUNICACIÓN EFECTIVA Y ENTREGA DE MALAS NOTICIAS
Un instrumento que aborda las habilidades específicas que orientan a los médicos es la Guía de observación Calgary Cambridge, que contiene recomendaciones sobre la estructura que debe tener una entrevista clínica. Ella incluye el inicio, su desarrollo y fase de término, y durante todo el proceso, el médico deberá darle relevancia a la comunicación verbal y no verbal, escuchar y valorar la autonomía del paciente, para establecer en conjunto un plan de acción. El concepto que trasciende la guía es la construcción de la relación con el paciente, dejando atrás la mirada paternalista de antaño. Otra guía recomendada es el protocolo de Buckmann para la comunicación de malas noticias y errores médicos.

La psicóloga María Luz Bascuñán explica que dar una mala noticia en medicina debe entenderse como frustrar las expectativas de una persona, situaciones que son adversas, que quiebran el curso de la vida pero que tienen una dimensión subjetiva. Por tanto, el concepto de mala noticia puede abarcar desde la hospitalización de un paciente, pasando por un régimen alimentario estricto por cuadros de diabetes o hipertensión, hasta una situación tan crítica como es el enfrentarse a un diagnóstico de muerte.

En esta entrega de malas noticias, el profesional debe considerar los aspectos culturales de la sociedad en la que vivimos. Por ejemplo, las culturas latinoamericanas tienen una alta valorización de la familia y se recomienda incluir a familiares al comunicar un diagnóstico adverso.

“Muchas veces se omite información y se evita comunicar malas noticias por temor, por no saber cómo hacerlo y cómo manejar la eventual reacción del paciente y sus familiares. Pero sabemos las consecuencias que tiene ser o no ser informado, así como hacerlo de manera respetuosa, cuidadosa y empática”, dice María Luz Bascuñán.


Si bien la entrega de malas noticias y la comunicación del error en medicina son procesos comunicativos que son abordados con distintas estrategias, hay coincidencia en que la buena comunicación será resultado tanto del desarrollo de habilidades como de un enfoque actitudinal.


“Lo que hemos empezado a enseñar son habilidades, porque los estudios muestran que las actitudes vienen después. Una vez que el médico está usando las habilidades, las actitudes tienden a fluir”, puntualiza la Dra. Moore.



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